What's TMMS?
TMMSを知る
TMMS-3つの約束-
①顧客とのコミュニケーションを第一に考える ②透明性と納得性を徹底的に追求する ③メカニックが主役になる
お客様との繋がりを第一に考える
TMMSとはTEST MARKETER MONITORING STRATEGYの略称であり、
ケイカフェではお客様との接点を強化するTMMSを日々推進しています。
ケイカフェは大量販売型のビジネスモデルを採用していますが、その結果、お客様の数はこれまで増えてきましたが、その反面、お客様との関係が希薄化している状況に直面しています。
この状況では、お客様が再び当店を利用する確率が低くなっており、常に新しいお客様を見つけ続ける必要があり、改革が求められるが続いてきました。
この状況を改善するために、2019年に某大手自動車メーカーにてカスタマー事業本部の部長職などを歴任したエキスパートを役員として招き入れ（2023年時点では顧問就任）、全社で一体となって「風土改革」という重要なプロジェクト、「繋がりプロジェクト」を始めました。
当時の役員の分析によると、従来のビジネスモデルでは、1万人の顧客を獲得しても、5年間で8,150人の顧客を失ってしまうという驚くべき結果が出ていました。
この状況を根本的に改善するために、お客様とのつながりを再定義し、ホスピタリティの向上だけでなく、ビジネスの成果にもしっかりと繋がる改革プロジェクトを進めるために、TMMSという名前を付け、2019年から現在まで、ケイカフェ全店舗で取り組みを進めています。
全ての鍵はメカニックが握っていると言っても過言ではありません。
このプロジェクトは全社的な取り組みであり、メカニックが重要な役割を果たしています。
Case
TMMSを実施したお客様の例
Customer Voice
TMMSを実施したお客様の声
とても丁寧な説明と温かい対応で素晴らしかったです。
キズも汚れもすぐに直していただけるとは！！
ありがとうございます。腕も、対応も、人柄も、金額も大満足です(^ ^)
これからもよろしくお願い致します。
おかげで納得して車検内容を
決めることができました。
今まで他店で車検を受けても結果を聞かされるだけで、受ける前からこれほど丁寧に説明いただいたことはありませんでした。
スタッフの方も優しく良かったです。
同乗して頂いた方のチェック項目がプロの視点からよく理解できる内容でしたので、
すごく良かったです。
内容が理解できるので安心
車検をパックで受けました。どういう作業になるのか、どこがどうなっているのか等、自分の車を見ながら作業担当者さんが説明してくれます。ここまでしてもらえたのは初めてでした。車検って予想以上に高額になることが多いですが、内容が理解できるので安心です。
気持ちよく車検を受けることができました。
担当してくださった方も整備の方も、丁寧な説明と対応で気持ちよく車検を受けることができました。ありがとうございました。
その時に必要なものだけ伝えてもらえるので信用できました。
車検で利用しました。
実際に車を見ながら悪いところを1つずつご説明いただき、理解しやすかったです。皆さん感じが良いですが、特に整備の方が感じの良い方で、全て交換が必要だと押し売りするのではなく、その時に必要なものだけ伝えてもらえるので信用できました。
また、様々な割引があり、かなり安い値段で車検を終えることができました。
Mechanic Voice
TMMSを実施したメカニックの声
お客様のために何ができるのかより真剣に考えられるようになった。
通常の点検入庫とは違う空気感
TMMSの活動初期は若干の不安があったものの、いざ実践してみるとお客様と車を介してより深く、繋がりが深まることを実感しました。
回数を重ねる度に「この人のためにもっと良くしたい」という気持ちが強くなる自分がいました。今ではメカニックをやる上で一番やりがいを感じられる瞬間になっています。
自分の身内と話すように親身になれる瞬間がある。
相手の立場に立って話ができるようになった
作業をしている時間はどうしても無口になってしまいますが、作業開始から完了までの内容を一番知っているのは作業者自身です。その作業者から直接、話を聞けて車を見ながら説明を受けると、お客様の立場で考えたらこれ以上の納得感はないと思います。
自動車業界内では非効率になるやり方かもしれませんが、この非効率の中にこそ、他店との違いがあるわけで、ケイカフェで整備をするメリットの一つになっていることを実感できます。TMMSは回数を重ねるうちにどんどんお客様と会話することが楽しくなってきますし、何よりも自分自身が毎日ちょっとずつ成長を感じられるのでとてもやりがいの感じる取り組みです。
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